Metodología CDIO para la implementación del ERP

 Por: Danna Argumero

    En un entorno empresarial cada vez más competitivo y globalizado, las empresas deben enfrentar desafíos crecientes para mejorar la eficiencia operativa, optimizar la gestión de recursos y ofrecer respuestas ágiles a las demandas del mercado. La implementación de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) se ha convertido en una herramienta esencial para garantizar la integración y coordinación de los distintos procesos organizacionales; ya que permiten un flujo de información constante y preciso entre los diversos departamentos de una empresa, promoviendo la toma de decisiones informadas y estratégicas basadas en datos en tiempo real.

Concebir

    El primer paso para implementar un sistema ERP en un call center es identificar las necesidades clave y cómo esta herramienta puede satisfacerlas de manera eficiente. Para lograr esto, se comienza con un análisis exhaustivo de los procesos actuales que permita revisar la gestión de datos en áreas como reclutamiento, entrenamiento de los agentes, rendimiento, reportes de calidad, y las métricas vinculadas al servicio al cliente. Al final, este análisis logrará proporcionar a la gerencia una visión detallada de las operaciones y permite detectar puntos críticos que requieren optimización e incluso automatización.

    Luego, se procede a determinar los objetivos que el ERP deberá cumplir, para que destaquen la necesidad de unificar los datos operativos y administrativos, lo que permitirá un mejor flujo de información entre departamentos a su vez, aumentará la eficiencia y precisión en la toma de decisiones, reducirá los tiempos de respuesta ante solicitudes presentadas, lo que mejorará la agilidad operativa y la experiencia del cliente. 

    Es fundamental establecer un cronograma realista y asignar recursos adecuados, tanto humanos como financieros, para cada fase del proyecto. Donde, la capacitación del personal también juega un papel crucial, asegurando que los empleados estén preparados para utilizar el nuevo sistema de manera efectiva. 

Para asegurar que la implementación sea viable, se lleva a cabo un estudio de viabilidad que evalúa tanto los recursos físicos como los financieros disponibles, junto con un análisis del retorno de inversión y de esta forma, se determina si el proyecto puede llevarse a cabo de manera eficiente sin comprometer la operación actual del call center.

    Una vez asegurada la viabilidad, es necesario establecer y tener claro los módulos que compondrán el ERP que se está proponiendo. 

• El módulo de recursos humanos permitirá gestionar de manera efectiva el reclutamiento, la capacitación de los empleados y agentes. 

• El módulo de operaciones es útil para controlar la asignación de turnos, realizar el seguimiento de la productividad de los agentes y monitorear los indicadores clave de desempeño (KPIs) asignados que deben cumplir en un tiempo establecido. 

• El módulo financiero se encargará del control de los ingresos, costos operativos y pagos, asegurando una adecuada administración de los recursos económicos de la empresa. 

• El módulo de gestión de clientes que facilite el seguimiento de las interacciones con los clientes, la resolución de tickets y la medición de la satisfacción del cliente.

• El módulo de análisis de datos permitirá monitorear de forma integral los indicadores (KPI ’s) a cada agente, a cada clase y a todo el call center en su conjunto, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos precisos

Diseñar

    Una vez identificadas las necesidades del call center, se avanza a la fase de diseño del sistema ERP, donde se comienza a estructurar la solución que integrará todos los módulos necesarios, garantizando la gestión tanto de las tareas operativas como de las administrativas. De esta manera el sistema se convierte en el núcleo de la operación, permitiendo a los diferentes departamentos trabajar de manera coordinada y eficiente.

    En esta etapa, se definen las especificaciones técnicas clave que aseguran que el ERP cumpla con las expectativas del call center; para ello, se requiere la integración de diferentes herramientas de telefonía y software ya existentes, lo que permitirá una gestión fluida de las interacciones con los clientes y para generar reportes en tiempo real, proporcionando a los gerentes y supervisores acceso inmediato a información crítica. Cabe destacar que, el sistema debe ser escalable, capaz de crecer en conjunto con el call center y adaptarse a las necesidades a largo plazo.

    El sistema ERP se estructurará en módulos detallados comenzando por recursos humanos, el cual gestionará todo el ciclo de vida de los empleados, desde el registro del proceso de selección hasta la evaluación de desempeño y la rotación del mismo. Por otro lado, el módulo de operaciones estará enfocado en la planificación y control de turnos, seguimiento del tiempo en llamadas, resolución de problemas y análisis de productividad, asegurando una gestión eficiente de las tareas diarias. Luego está, el módulo financiero, que será el encargado del registro y control de los pagos de nómina, costos operativos, análisis de ingresos, y rentabilidad por cliente, proporcionando una visión clara del estado financiero del call center. 

    Adicionalmente, el módulo de gestión de clientes facilitará la gestión de las relaciones con los clientes, registrando todas las interacciones, quejas y resoluciones, para mejorar la satisfacción y la calidad del servicio. Finalmente, los reportes gerenciales se presentarán a través de tableros de control que incluirán KPI ‘s clave como el tiempo promedio de resolución, satisfacción del cliente, tasa de abandono, eficiencia de los agentes, y rotación de personal, brindando a la gerencia una visión integral del rendimiento de las llamadas.

    Otro aspecto esencial son los flujos de trabajo, donde se detalla la información desde la entrada de datos por parte de los agentes y clientes, hasta la generación de reportes junto con su análisis; todo lo anterior debe estar interconectado entre sí, garantizando que la información fluya de manera eficiente y sin barreras entre los diferentes departamentos con el fin de tomar mejores decisiones, asegurando que las partes interesadas puedan acceder a la información necesaria en tiempo real y desde cualquier área del sistema.

Implementar

    Hoy en día, la globalización de los mercados y la creciente competencia empresarial requieren que las empresas se adapten a las innovaciones del entorno, que incluyen diferentes factores tales como: económicos, tecnológicos, sociales, políticos y legales, entre otros. En este contexto, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) se destacan como un elemento clave en la gestión empresarial actual, ya que permiten apoyar las diversas estrategias organizacionales, proporcionando la información correcta en el momento oportuno, acelerando los flujos de trabajo y otorgando un reconocimiento y valor añadido a la gestión empresarial en general.

    En otras palabras se requiere que las TIC se unan y se fortalezcan conjunto con los Sistemas de Información (SI) y los Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP, por sus siglas en inglés) ya que juntos logran transformar significativamente la forma en que se gestionan las empresas actualmente; es decir, que la introducción de los sistemas ERP en el ámbito empresarial ha sido una verdadera revolución, gracias a su capacidad para integrar de manera global los procesos empresariales, tanto productivos como de negocio. 

    Sin embargo, la implementación de un ERP específico tiene una importancia particular, ya que es beneficioso en el retorno de la inversión, la eficiencia operativa a largo plazo y lo adaptable que es a la hora de satisfacer las necesidades cambiantes de la organización durante toda su vida útil. En este contexto, el ingeniero industrial juega un papel clave al analizar y optimizar los procesos internos, asegurando que el ERP se alinee con los objetivos estratégicos de la empresa. Su enfoque en la mejora continua y la gestión eficiente de recursos es crucial para maximizar el valor del ERP, garantizando que se convierta en una herramienta integral para la toma de decisiones informadas y el logro de una mayor competitividad en el mercado. 

Figura 1

Mapa mental sobre los módulos ERP implementados en un call center

Nota: Creación propia.

    El mapa mental desarrollado, destacó la importancia del flujo de información entre los diferentes módulos del ERP. Cada módulo no opera de manera aislada, sino que depende de los datos proporcionados por los otros. Esto es esencial para la toma de decisiones estratégicas en tiempo real, ya que un sistema bien integrado permite acceder a información actualizada y precisa, facilitando la planificación de recursos y la respuesta oportuna a las necesidades del call center.

    El Software elegido para el ERP en “Intouch cx” Call center es SAP S/4HANA Cloud; ya que este software empresarial está basado en la nube, ofreciendo una suite completa de aplicaciones que pueden adaptarse a las necesidades específicas de un call center multinacional.

Tabla 1

Ventajas y desventajas de elegir SAP S/4HANA Cloud para un call center

Nota: Creación propia.

La elección de SAP S/4HANA Cloud como el ERP para Intouch CX se fundamenta en una serie de factores clave que lo posicionan como la solución más adecuada para satisfacer las necesidades de un call center multinacional:

• En primer lugar, la capacidad de escalabilidad global de SAP S/4HANA Cloud es un factor determinante; ya que su diseño modular y su capacidad para adaptarse a diferentes regulaciones y culturas lo convierten en una herramienta ideal para gestionar las operaciones de Intouch CX en múltiples países. Además, la solución ofrece funcionalidades específicas para call centers, como la gestión de interacciones con clientes y el análisis de datos de llamadas, lo que permite optimizar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.

• En segundo lugar, la integración nativa con SAP CRM es otro aspecto que favorece la selección de este software;porque al contar con una visión unificada del cliente, Intouch CX podrá ofrecer un servicio más personalizado y eficiente. Asimismo, las capacidades de inteligencia artificial de SAP S/4HANA Cloud permiten predecir tendencias, automatizar tareas y tomar decisiones más informadas.

• Por último, la naturaleza en la nube de SAP S/4HANA Cloud garantiza actualizaciones continuas y acceso a las últimas innovaciones tecnológicas. Esto significa que Intouch CX siempre dispondrá de las herramientas más recientes para mantenerse a la vanguardia y enfrentar los desafíos del mercado.

    Una vez diseñado el sistema ERP, el siguiente paso crucial es su implementación para el futuro, la cual se llevará a cabo de manera escalonada para minimizar cualquier impacto negativo en la operación diaria del call center y para garantizar una transición fluida, permitiendo ajustes continuos que aseguren el buen funcionamiento del sistema sin interrumpir el servicio al cliente.

    El primer paso consiste en la selección de un proveedor de ERP que cumpla con todas las especificaciones definidas durante la fase de diseño como lo es SAP S/4HANA Cloud; este proveedor ofrece un sistema robusto que garantiza la integración eficiente de los módulos que se mencionaron anteriormente y una vez seleccionado, se procederá con la instalación del software y la configuración que esté alineada con las necesidades operativas del call center. De manera simultánea, se llevará a cabo una capacitación inicial del personal, enfocada en familiarizar a los empleados con las funciones básicas del nuevo sistema. 

Operar

    Después de la implementación exitosa, el sistema ERP se integrará totalmente dentro de las operaciones diarias del call center, desempeñando un papel fundamental en la gestión de los procesos. A partir de ese momento, se activará un proceso de monitoreo continuo, en el cual el ERP generará informes periódicos sobre las métricas clave del desempeño del centro como: el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la productividad de los agentes; los cuales serán revisados por la gerencia y por el área de entrenamiento de los agentes de manera semanal y que sean ellos los que analicen el rendimiento.

    Mientras el sistema recopile datos en tiempo real, la gerencia podrá identificar rápidamente las áreas que requieren ajustes o agentes que necesiten más acompañamiento en ese proceso; esto incluirá la posibilidad de hacer cambios inmediatos en la asignación de turnos, la implementación de nuevas estrategias de atención al cliente y la optimización en el manejo de recursos, permitiendo la adaptación de manera proactiva a las demandas del mercado y de los clientes, asegurando una mayor eficiencia y satisfacción.

    A medida que el call center experimente crecimiento, el ERP ofrecerá la flexibilidad necesaria para integrar nuevos módulos que se ajusten a las necesidades emergentes; por ejemplo, se podrán añadir módulos que incorporen sistemas con inteligencia artificial que ayuden a mejorar la eficiencia de los agentes en sus interacciones con los clientes, optimizando tanto el tiempo de atención como la resolución de problemas.

Conclusiones 

    La implementación de un ERP en un call center bilingüe en Colombia, permitirá una gestión más eficiente de los datos y procesos críticos. Ahora más, cuando se tiene en cuenta un enfoque estructurado como lo es concebir y diseñar dentro del sistema e implementar y operar en el futuro, se logrará garantizar una transición sin problemas hacia una operación más ágil y centralizada, con un mejor control sobre los resultados y una mejora continua en la calidad del servicio ofrecido.

    Es esencial monitorear continuamente el rendimiento del ERP después de su implementación para realizar ajustes y optimizaciones necesarias; esto asegura que los beneficios proyectados se materialicen y que la empresa mantenga su ventaja competitiva dentro del amplio mercado que se evidencia hoy en día.

    A través del análisis de datos y la capacidad de hacer ajustes en tiempo real, el ERP no solo proporcionará mejoras continuas en la eficiencia operativa, sino que también permitirá una mayor adaptabilidad a las necesidades emergentes del call center; lo cual incluye la posibilidad de integrar nuevos módulos para soportar diferentes canales de atención, lo que asegura que el sistema crecerá junto con la empresa, maximizando su flexibilidad y capacidad de respuesta ante nuevos desafíos.

    Finalmente, es importante mostrar cómo el ERP seleccionado está preparado para el futuro crecimiento y evolución de la empresa; además debe destacar la viabilidad del sistema dentro de un futuro, que su capacidad logre adaptarse a nuevas tecnologías y su flexibilidad responda ágilmente a la variación constante del mercado o la industria similar a esta. La propuesta de la implementación del ERP contribuirá al logro de los objetivos estratégicos de la empresa, como el crecimiento, la expansión a nuevos mercados, la mejora de la satisfacción del cliente o la innovación en los productos. Es importante, involucrar a los principales stakeholders (alta dirección, gerentes y usuarios claves) desde las etapas iniciales del proyecto asegurando su apoyo en integrando sus necesidades y expectativas en la propuesta, se incrementa el éxito del proyecto.

    Como recomendación, es esencial presentar un análisis detallado del retorno de inversión (ROI) esperado con la implementación del ERP, teniendo en cuenta los ahorros proyectados en costos operativos, mejoras en la eficiencia, reducción de errores y tiempos de inactividad, así como el impacto positivo en la toma de decisiones para obtener el apoyo de la alta dirección. Además, es importante incluir una evaluación de los costos de implementación y mantenimiento del sistema a lo largo del tiempo, para proporcionar una visión completa del valor que el ERP aportará a la empresa. 

Referencias

Aula virtual. (2024). Análisis de mercado: ¿Cuál es el ERP más económico y funcional?. Uniminuto. https://presencial.aulasuniminuto.edu.co/pluginfile.php/1176620/mod_assign/introattachment/0/erp-bigdata.docx?forcedownload=1

Aula virtual. (2024). Características y funciones de un ERP. Uniminuto. https://presencial.aulasuniminuto.edu.co/pluginfile.php/1176620/mod_assign/introattachment/0/carasteristicas.docx?forcedownload=1

Aula virtual. (2024). Características de la planeación de recursos empresariales ERP. Uniminuto. https://presencial.aulasuniminuto.edu.co/pluginfile.php/1176620/mod_assign/introattachment/0/componentes%20erp.docx?forcedownload=1

Aula virtual. (2024). Características ERP. Uniminuto. https://presencial.aulasuniminuto.edu.co/pluginfile.php/1176620/mod_assign/introattachment/0/componentes1.docx?forcedownload=1

Aula virtual. (2024). Sistemas de planificación de recursos empresariales. Uniminuto. https://presencial.aulasuniminuto.edu.co/pluginfile.php/1176650/mod_assign/introattachment/0/erpgeneralidades.docx?forcedownload=1

IP Telecomunicaciones. (2023, abril 28). ERP inteligente (i-ERP): qué es, qué tipos hay y cuáles son sus ventajas para las empresas. https://www.masip.es/blog/erp-que-es/

Lozano, J. (s,f). ¿Cómo las Herramientas de control (ERPs) pueden ayudar a que un contact center sea más eficiente y productivo? Innovando by expocontact. https://innovan.do/como-las-herramientas-de-control-erps-pueden-ayudar-a-que-un-contact-center-sea-mas-eficiente-y-productivo/#:~:text=Optimizaci%C3%B3n%20de%20los%20recursos%3A%20Un,rendimiento%2C%20los%20objetivos%2C%20etc.

Orozco, S. (2015). Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicaciones. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/582088/Orozco_CS.pdf

Rojas, J. (2024, octubre 21). Planeación de Recursos Humanos: guía completa y ejemplos. Hubspot. https://blog.hubspot.es/service/planeacion-recursos-humanos

Salado Morales, E. (s,f). La importancia de la base de datos en la elección de un sistema ERP. SofDoit. https://www.softwaredoit.es/software-erp-consejo/bases-de-datos-con-erp.html

SAP. (s,f). ¿Qué es ERP? https://www.sap.com/latinamerica/products/erp/what-is-erp.html

SAP. (s,f). ¿Qué es SAP S/4HANA Cloud Public Edition? https://www.sap.com/latinamerica/products/erp/s4hana.html

Wolters Kluwer. (2024, octubre 01). Software ERP: qué es, tipologías y ejemplos. https://www.wolterskluwer.com/es-es/expert-insights/que-es-un-software-erp-tipos-y-ejemplos